邮电部


电信营业服务规范
1995年4月7日，邮电部

第一章 总 则
第一条 电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口，应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，及时了解市场对电信通信的要求，积极主动宣传电信业务，按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条 电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下，切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理，为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条 电信营业部门对外代表企业，对内代表用户，在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想，服从营业部门的督促、检查，及时开通、办妥用户登记的各项电信业务，满足用户通信要求。
第四条 电信企业应加强对营业人员的培训教育，组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。适应新形势的需要，做好通信服务工作。
第五条 为加强对外电信营业服务工作的管理，改善服务、方便用户，特制订本《规范》。

第二章 服务环境
第六条 电信营业厅（室）应保持整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。
第七条 营业厅（室）内要设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。
第八条 营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌（办理国际电信业务应有英文标志）；昼夜服务的营业厅（室）要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置，显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
第九条 营业厅（室）外部应美化环境，并因地制宜地进行绿化。
第十条 各营业厅（室）均不得经办与电信业务无关的经营活动。

第三章 服务设施
第十一条 营业厅（室）服务柜台应高低适度，方便用户办理业务；厅内要备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅（室）要设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。
第十二条 营业厅（室）要设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。
第十三条 营业厅（室）应配备公众电报“立等即发”发报系统、公众用户电报和传真终端机、市话号线终端机、公用电话（含投币、卡式电话）、长话立即计费打印机、各种业务自动开据机、电子日历钟、各种号簿等。
第十四条 营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。
第十五条 大、中城市的综合营业厅要设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置，循环播放电信业务知识，公布装机放号信息、用户查询和监督电话号码等。
第十六条 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅（室）应设置业务洽谈室；省会电信局及沿海开放城市营业厅（室）应设立新业务演示厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。
第十七条 电信营业要实现微机化，营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管理。其中，市话营业计算机管理系统应具备营业受理、用户资料档案、配线配号、待装用户、时限管理、各项计费查询服务和报表统计等全部作业的管理功能。

第四章 服务功能
第十八条 省会城市和地（市）城市都要设立一个或几个综合电信营业厅，对外统一受理各项业务，内部实行“一条龙”式的服务，方便用户办理各种电信业务。综合营业厅应具备以下服务功能：
（一）办理国际、国内长途电话、公众电报、用户电报及传真业务；
（二）办理市内电话装、移、拆机业务，改名、过户、改号、选号业务，各类专线、中继线的出租业务和市话程控服务项目的受理登记，以及公用电话、用户交换机的装、移、拆、改等项业务；
（三）办理移动电话、无线寻呼等无线通信业务的登记、受理；
（四）办理分组交换业务以及电子信箱、语音信箱、可视图文、“200”等电信新业务的登记、受理；
（五）办理各项电信业务费用结算、退补、预存和费用查询；
（六）办理电话卡、电话磁卡和电话号簿的销售等业务；
（七）办理电信终端设备的演示、销售及维修业务。
第十九条 其他电信营业厅（室），如长途电信、市话或无线等专业营业厅（室），也应创造条件兼办多种电信业务。
第二十条 各电信局、邮电局营业部门要设立电信代办户管理机构，做好电信代办户的管理工作。

第五章 服务水平
第二十一条 各电信局、邮电局应根据社会需求合理设置电信营业服务网点，方便用户使用电信业务。大中城市主要繁华街区、车站、机场、码头所在地，以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置电信营业网点。
每个电信营业点以及公共场所应设置一定数量的公用电话（含卡式电话），大中城市繁华街道每100米至少设立一部公用电话；每个居委会至少设立一处公用电话代办点，兼办国际、国内长途电话和来话传呼业务。
第二十二条 各电信营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。省会城市及地（市）城市的每个区以及县（市）城镇至少有一个长途报话营业点昼夜24小时对外服务；地（市）以上城市的其他电信营业厅（室）的营业时间每日不少于12小时；县（市）局及农村支局（所）的电信营业时间每日不少于8小时。
第二十三条 市话、移动通信和数据通信等新业务的受理、查询服务时间，地市以上城市每日不少于12小时，县（市）在镇每日不少于8小时。
第二十四条 公用电话的服务时间，有人值守的每日不少于12小时，无人值守的投币、卡式公用电话昼夜对外开放。
第二十五条 各类电信营业点，节假日均应对外服务。
第二十六条 省会电信局及沿海开放城市的电信营业部门要逐步做到通过电话受理用户电信业务。

第六章 服务质量标准
第二十七条 受理市内电话装、移机登记，应当时答复用户具体装、移机时间，当时答复困难的则应在7天内主动答复用户；答复及时率应达到95％以上；
市话装机时限：自用户交纳初装费之日的第二天起到装机通话止，平均不超过三个月，最长不超过半年；
市话移机时限：自用户登记移机第二天起到移机通话止，不超过两个月；
装、移机及时率应达到95％以上。
第二十八条 公众电报自营业受理到投交收报人的全程服务时限，普通电报为6小时；加急电报为4小时，并昼夜投送（发往农村地区及要求定时投送的电报和规定夜间停送的普通电报除外）。同时采取措施减少退报，防止重大差错、延误的发生。
用户交发电报的等候时间，最长不超过15分钟。
第二十九条 用户在营业窗口挂发人工长途电话业务，等候时间最长不超过30分钟；对等候时间超过30分钟的，营业员应主动催叫并说明原因。
第三十条 用户要求在已装的电话上增加国际、国内长途直拨功能或要求使用程控电话服务项目，应在办理手续后7天内提供使用；新装电话则根据用户要求在装通时予以提供。
第三十一条 受理数据通信业务，在用户交纳有关费用后，专线入网的应在1个月内开通；电话拨号入网的应在7天内开通。规定时限内开通率应达到95％以上。
第三十二条 受理移动电话、无线寻呼业务，在用户交纳各种费用后应当即开通。
第三十三条 受理安装用户传真业务，应在7天内开通。
第三十四条 受理安装用户电报业务，应在7天内答复用户具体装机时间，1个月内开通。
第三十五条 各类电信人工特服台的应答时限最长不超过20秒。

第七章 服务纪律
第三十六条 电信营业人员必须严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序要求办理各项电信业务，严格进行业务受理的把关、检查。
第三十七条 营业员在岗时一律穿标志服或岗位服，并佩带工号牌。
第三十八条 营业员应严格执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做与工作无关的事情。
第三十九条 营业员在接待用户时应自觉使用文明服务用语，耐心解答用户提出的疑问，不准斥责、刁难用户，做到有理也不与用户争吵。
第四十条 营业员应服从指挥调度，不得人为中断营业工作，自觉维护用户利益，严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。
第四十一条 各局及营业部门、营业人员应严格执行统一制定的电信资费标准，未经国家或省级物价部门批准不准擅自提高收费标准，不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费业务。用户查询电话费不得收取任何费用。

第八章 服务监督
第四十二条 各局应在营业厅（室）内显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定，接受用户监督。
第四十三条 营业厅（室）要公布用户监督电话号码，设置意见箱（簿），便于用户投诉。
第四十四条 电信营业部门对用户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责，做好登记、查处，并应在十五天内答复、处理完毕。
第四十五条 营业厅（室）要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部门解决营业现场发生的问题。
第四十六条 电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户，尤其是重点用户、大用户进行走访，或发出征询意见函，召开座谈会，听取用户的意见和建议，并认真改进服务工作。

第九章 附 则
第四十七条 本《规范》适用于县（市）以上城市电信局、邮电局的电信营业部门；农村支局（所）的电信营业工作可参照本《规范》所定内容，由各省（区、市）邮电管理局根据当地具体情况制定相应规定执行。
第四十八条 本《规范》由邮电部电信总局负责解释，自下发之日试执行。


国务院机关事务管理局


关于印发《中央国家机关会计人员从业资格管理实施办法》的通知

（国管财[2005]246号



国务院各部委、各直属机构、中央管理的企业（集团）:

为了加强中央国家机关会计从业资格管理，规范会计人员行为，根据财政部重新颁布的《会计从业资格管理办法》（2005年财政部令第26号）的规定，结合中央国家机关实际，我们修订了《中央国家机关会计从业资格管理实施办法》，现印发你们，请遵照执行。在执行中有什么问题，请及时告我局。


附件：中央国家机关会计从业资格管理实施办法



二○○五年六月二十三日









中央国家机关会计从业资格管理实施办法




第一章 总 则



第一条 为了加强中央国家机关会计从业资格管理，规范会计人员行为，根据《中华人民共和国会计法》（以下简称《会计法》）和财政部颁发的《会计从业资格管理办法》（财政部令［2005］第26号）的规定，结合中央国家机关实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于国务院各部委、各直属机构，全国人大常委会办公厅，全国政协办公厅，最高人民法院，最高人民检察院，各人民团体，中央管理的企业（集团）及其所属在京单位（以下简称各部门，财政部另有规定的除外）。

第三条 在各部门从事下列会计工作的人员必须取得会计从业资格：

（一）会计机构负责人（会计主管人员）；

（二）出纳；

（三）稽核；

（四）资本、基金核算；

（五）收入、支出、债权债务核算；

（六）工资、成本费用、财务成果核算；

（七）财产物资的收发、增减核算；

（八）总账；

（九）财务会计报告编制；

（十）会计电算化；

（十一）会计机构内会计档案管理。

第四条 各部门不得任用（聘用）不具备会计从业资格的人员从事会计工作。

不具备会计从业资格的人员，不得参加会计专业技术资格考试或评审、会计专业职务的聘任、申请取得会计人员荣誉证书。




第二章 会计从业资格管理部门



第五条 国务院机关事务管理局（以下简称国管局）负责各部门会计从业资格管理及会计从业资格证书颁发工作。

第六条　各部门应指定机构和人员负责本部门会计从业资格管理的具体实施工作，建立本部门会计人员档案信息库，归集上报会计人员注册登记资料和变更事项。

第七条　各部门未被其他单位聘用的离退休人员会计从业资格管理的具体事务性工作，由原所在部门负责；临时聘用人员的会计从业资格管理由现所在部门负责。




第三章 会计从业资格考试



第八条 国家实行会计从业资格考试制度。

第九条 申请参加会计从业资格考试的人员，应当符合下列基本条件：

（一）遵守会计和其他财经法律、法规；

（二）具备良好的道德品质；

（三）具备会计专业基础知识和技能。

因有《会计法》第四十二条、第四十三条、第四十四条所列违法情形，被依法吊销会计从业资格证书的人员，自被吊销之日起5年内（含5年）不得参加会计从业资格考试，不得重新取得会计从业资格证书。

因有提供虚假财务会计报告，做假账，隐匿或者故意销毁会计凭证、会计账簿、财务会计报告，贪污、挪用公款，职务侵占等与会计职务有关的违法行为，被依法追究刑事责任的人员，不得参加会计从业资格考试，不得取得或者重新取得会计从业资格证书。

第十条 申请人符合本实施办法第九条规定且具备国家教育行政主管部门认可的中专以上（含中专，下同）会计类专业学历（或学位）的，自毕业之日起2年内（含2年），免试会计基础、初级会计电算化。

会计类专业包括：会计学、会计电算化、注册会计师专门化、审计学、财务管理和理财学。

第十一条 会计从业资格考试科目为：财经法规与会计职业道德、会计基础、初级会计电算化。

第十二条　国管局负责组织实施会计从业资格考试的下列事项：

（一）制定考试考务规则；

（二）公布考试报名条件、报考办法、考试科目、考务规则及考试相关要求；

（三）根据财政部会计从业资格考试大纲组织实施统一命题、统一印制试卷、统一制定标准答案和评分标准、统一阅卷等相关考务工作；

（四）落实考场和考务人员，监督检查考试纪律；

（五）考试结束后30日内，将会计从业资格考试试题报财政部备案。

第十三条　会计从业资格考试原则上每年进行两次，上半年1月份报名，5月份考试，下半年8月份报名，10月份考试。单科考试成绩合格者，其合格成绩当年有效，逾期成绩自行作废。

第十四条 报名参加会计从业资格考试的人员（以下简称考试人员），要填写《中央国家机关会计从业资格证书考试报名表》，在规定的时间内到国管局指定的地点报名。

第十五条 考试人员（除符合本办法第十条规定可免试科目外），其财经法规与会计职业道德、会计基础、初级会计电算化必须全部合格，才能申请取得会计从业资格证书。

第十六条 会计从业资格考试收费标准按照国家物价管理部门的有关规定执行。




第四章　会计从业资格的取得



第十七条　会计从业资格考试全科合格，申请取得会计从业资格证书的，应填写《中华人民共和国会计从业资格证书申请表》（以下简称《申请表》）；各部门应当对申请人提交的《申请表》进行审查，确认填写内容真实后加盖主管部门公章。

申请人申请办理会计从业资格证书应持下列材料：

（一）《申请表》；

（二）考试成绩合格证明；

（三）有效身份证件原件及复印件；

（四）学历或学位证书原件及复印件；

（五）专业技术职称证书原件及复印件；

（六）近期同一底片一寸免冠彩色证件照片两张。

香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区居民及外国居民及出国留学人员的学历或学位须经中华人民共和国教育行政主管部门认可。

第十八条 申请人可以通过委托代理人申请会计从业资格证书。申请人应当对其申请材料实质内容的真实性负责。

第十九条 申请人的申请材料齐全、符合规定形式的，应当当场受理；申请材料不齐全或者不符合规定形式的，当场或者5日内向申请人出具《办理中央国家机关会计从业资格证书不予受理告知书》，一次性告知申请人需要补正的全部内容，并注明日期，加盖中央国家机关会计从业资格证书专用印章。逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

第二十条 国管局能够当场作出决定的，当场决定颁发会计从业资格证书；不能当场作出决定的，自受理之日起20日内对申请人提交的申请材料进行审查，并作出是否颁发会计从业资格证书的决定。

第二十一条 国管局作出准予颁发会计从业资格证书的决定，自作出决定之日起10日内向申请人颁发会计从业资格证书。

作出不予颁发会计从业资格证书的决定，对申请人说明理由，出具《不予颁发中央国家机关会计从业资格证书通知书》，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

第二十二条 会计从业资格证书由国管局根据财政部统一规定的样式和编号规则,进行印制、编号、颁发。并于次年1月30日前将上年度会计从业资格证书颁发情况报财政部备案。

第二十三条 会计从业资格证书是具备会计从业资格的证明文件，在全国范围内有效。持有会计从业资格证书的人员（以下简称“持证人员”）不得涂改、转让会计从业资格证书。




第五章 会计从业资格管理



第二十四条　会计从业资格证书实行注册登记制度。

第二十五条 持证人员从事会计工作，应当自从事会计工作之日起90日内，填写《中华人民共和国会计从业资格注册、变更、调转登记表》（以下简称《登记表》），并持会计从业资格证书和所在单位出具的从事会计工作的证明，到国管局办理注册登记。持证人员离开会计工作岗位超过6个月的，应当填写《登记表》，并持会计从业资格证书，向国管局备案。

第二十六条 持证人员因工作变动等原因在国管局管辖范围内调转工作单位，且继续从事会计工作的，应当自离开原工作单位之日起90日内，填写《登记表》，持会计从业资格证书及调入单位开具的从事会计工作的证明，办理调转登记。

持证人员调离国管局管辖范围，到其他会计从业资格管理机构管辖范围且继续从事会计工作的，填写《登记表》，持会计从业资格证书，及时向国管局办理转出手续；并自办理转出手续之日起90日内，持会计从业资格证书、《登记表》和调入单位开具的从事会计工作证明，向调入单位所在地区的会计从业资格管理机构办理转入手续。

持证人员由其他会计从业资格管理机构管辖范围调转到国管局管辖范围且继续从事会计工作的，填写《登记表》，持会计从业资格证书，及时向原注册登记的会计从业资格管理机构办理转出手续；并自办理转出手续之日起90日内，持会计从业资格证书、《登记表》和调入单位开具的从事会计工作证明以及《申请表向国管局办理转入手续。

第二十七条 国管局负责建立持证人员从业档案信息系统，及时记载、定期更新持证人员下列信息：

（一） 持证人员相关基础信息和注册、变更、调转登记情况；

（二）持证人员从事会计工作情况；

（三）持证人员接受继续教育情况；

（四）持证人员受到表彰奖励情况；

（五）持证人员因违反会计法律、法规、规章和会计职业道德被处罚情况。

持证人员的学历或学位、会计专业技术职务资格以及前款第（一）至第（五）项内容发生变更的，可以持相关有效证明和会计从业资格证书，向国管局办理从业档案信息变更手续，原则上每年11月集中办理。

各部门在次年1月30日前向国管局报送所属单位《持证人员信息年度统计表》。

第二十八条 国管局将申请会计从业资格证书和办理会计从业资格证书注册、变更、调转登记的条件、程序、期限以及需要提交的材料和相关申请登记表格示范文本等在办公场所公示。相关申请登记表格置放于办公场所，免费提供。申请人也可以从国管局网站www.ggj.gov.cn下载。

第二十九条 国管局对下列情况实施监督检查:

（一） 从事会计工作的人员持有会计从业资格证书并注册登记情况;

（二） 持证人员从事会计工作和执行国家统一的会计制度情况;

（三）持证人员遵守会计职业道德情况;

（四）持证人员接受继续教育情况。

国管局在实施监督检查时,各部门及持证人员应当如实提供有关材料,予以配合。

第三十条 单位和个人对违反本办法规定的行为有权检举，国管局负责及时核实、处理，并为检举人保密。




第六章 会计人员继续教育



第三十一条 持证人员应当接受继续教育，提高业务素质和会计职业道德水平。持证人员每年参加继续教育培训时间不得少于24小时。

第三十二条 国管局按照财政部公布的继续教育大纲，制定继续教育培训规划并组织实施。

第三十三条 国管局负责对继续教育工作的组织、监督、指导。各部门应鼓励持证人员按培训规划要求参加继续教育，保证学习时间，提供必要的学习条件。

第三十四条 国管局负责对开展会计人员继续教育培训单位进行监督和指导，督促培训单位严格培训纪律，优化培训服务，确保培训质量，并按有关规定如实上报培训信息。




第七章　法律责任



第三十五条 参加会计从业资格考试舞弊的，取消其该科目的考试成绩，情节严重的，取消其全部考试成绩。

第三十六条 用假学历、假证书等手段得以免试考试科目并取得会计从业资格证书的，一经发现，撤销其会计从业资格。

第三十七条 持证人员未按照本办法规定办理注册、调转登记的，责令其限期改正；逾期不改正的，予以公告。

第三十八条 持证人员有《会计法》第四十二条、第四十三条、第四十四条所列违法违纪情形之一，按照《会计法》的规定予以处理并向社会公告。

第三十九条 国管局发现各部门任用（聘用）未经注册、调转登记的人员从事会计工作的，责令其限期改正；逾期不改正的，予以公告。

单位任用（聘用）没有会计从业资格证书人员从事会计工作的，依据《会计法》第四十二条的规定处理。

第四十条　会计从业资格管理机构及工作人员在实施会计从业资格管理中滥用职权、玩忽职守、循私舞弊的，依法给予行政处分。

第四十一条　会计从业资格管理机构工作人员违反本办法第三十条规定，将检举人姓名和检举材料转给被检举单位和被检举人个人的，由所在单位依法给予行政处分。　




第八章 附 则



第四十二条 本办法由国管局负责解释。

第四十三条 本办法自印发之日起施行。国管局2001年2月14日印发的《中央国家机关会计从业资格管理实施办法》（国管财字[2001]19号）同时废止。